市工商局“12315”和市消协“96315”九月份消费者投诉分析公示

       北京市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心、北京市消费者协会2007年9月份共受理消费者投诉4958件，其中“12315”、“96315”热线受理投诉3120件，来信、来访等其他投诉1838件。接待消费者咨询34782人次，为消费者挽回经济损失421.83万元。

一、“12315”、“96315”热线受理情况
按涉及问题分类，质量问题1576件，拒绝退换修等售后服务问题579件，合同问题318件，虚假宣传问题184件，假冒问题81件，未提供凭证问题75件，价格问题45件，人格尊严、人身权问题28件，安全问题25件，计量问题12件，强制消费11件，其他问题186件。

1.商品类投诉

本月受理商品类投诉2020件，较去年同期增加了20.24%，投诉量排名前五位分别为：家用电子电器类837件，日用百货类676件，食品类213件，房屋及装修建材类127件，家用机械类120件。

2.服务类投诉
本月受理服务类投诉1100件，较去年同期增加了54.93%，投诉量排名前五位分别为：居民服务288件，销售服务210件，中介咨询服务141件，修理服务96件，互联网服务90件。

二、电视直销成为本月投诉热点

外地消费者*女士在电视广告看到一款A品牌祛斑仪，并通过电话订购了一台，没几天快递公司便送来了一个包裹，送货人员要求*女士先交纳货款，并称还有其他客户的货未送完着急离开。从外包装上看，送来的包裹干净、完整，贴有快递公司的送货单。签收后*女士却发现包装内的产品为B品牌的祛眼袋仪，并非自己想买的产品。*女士怕是送错了货，当即与快递公司联系，对方称收货人名称、地址没错，产品问题得找销售商。与销售商联系时，开始其态度很诚恳，认可自身失误，并承诺会尽快为*女士更换。但时间一拖再拖，更换的产品迟迟不来，身处异地的*女士实在没有办法，只得向12315求助。

消费者*先生也反映通过电视直销看上一款手机，广告中称该产品为具有防水功能新型产品，价格仅需千余元。*先生觉得用普通手机的价格购买高端产品十分划算。但购买后手机却因着水而无法正常使用，*先生认为其与广告宣传不符，要求退货，对方以*先生使用不当为由拒绝。

本月“12315”、“96315”热线共受理涉及电视直销服务的投诉144件，占服务类投诉的13.08%，较去年同期增长了1.25倍。其中外地消费者投诉居多，共115件，占此类投诉的79.86%。投诉主要集中在手机93件；内衣、手表、项链、无烟锅、吸尘器、玩具等日用品30件；丰胸、祛斑、生发等美容产品12件；药品及医疗器械7件；数码产品2件。主要问题有，质量问题74件；拒绝退换修等售后服务问题34件；广告问题30件。

电视直销采取各类高频率的广告宣传形式，完美的产品功效、优惠的价格对消费者极具吸引力。但消费者通过广告内容无法全面了解产品的性能、使用效果和副作用，更不能像现场购物那样进行多种产品的比较，使用后才能发现产品达不到预期效果，或与广告宣传不符。且电视直销均采用送货或者邮寄方式交付，消费者需先交钱再拿货，一旦发生问题，更换、退货时消费者失去主动权，售后服务缺乏保障。另外，电视直销打破了购物中的空间限制，解决异地购物纠纷时不仅消费者投诉成本加大，调解难度也有所增加。

 “12315”、“96315”提醒广大消费者可以从四个方面来预防电视直销产生的纠纷，维护自身的合法权益。1.对于电视直销，要保持平常的心态。不可轻信广告中的承诺，客观地了解产品信息；2.尽量选择本地有代理或销售点的经销商，一旦发生纠纷，可就近解决；3.收货时应先验货再付款，并试用主要功能。对于产品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题，应拒绝付款；4.保留好相关票据，如订购单、发票、汇款单等，并要求商家在保修单或发票上加盖经销商公章，并把经销商的口头承诺落实在书面上。

三、节前消费提示

“十一”长假是消费的黄金周，我们再次提醒消费者“理智消费”。节日促销期间，商场客流量增大，许多消费者因为等候时间较长，就放弃了试衣物的机会直接购买了商品。之后却发现产品不合适，要求退换。但目前并没有出台“无条件退换货”的强制性规定，若经营者也无此承诺，消费者在选购商品后，就非质量问题商品的退换货只能与经营者自行协商解决。

长假期间许多消费者选择外出旅游。个人出游时要选择正规旅店住宿，网上提前预定酒店的消费者，要保留预定凭证。跟团出游要选择资质全、信誉好的旅行社，并签订正式合同。在旅游景点购买纪念品时，注意索要票据，票面内容要明晰，买到假冒伪劣商品可及时拨打当地12315求助。

节日期间“12315”和“96315”将有充足的受理人员坚守岗位，如果您遇到消费方面纠纷，可及时通过电话与我们联系。人工受理时间为：8：30-17：00。其它时间您还可以选择：传真、信件（海淀区苏州街36号12315消费者投诉举报中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055）、互联网（12315@hd315.gov.cn）进行投诉举报。

除“12315”、“96315”外，各区县工商分局开通的12315便民专线电话也将有专人值守，方便您选择拨打。

东  城 64012315 西  城 66512315
崇  文 65112315 宣  武 63312315
朝  阳 51312315 海  淀 62612315
丰  台 63712315 石景山 88912315
通  州 69512315 房  山 69312315
门头沟 69812315 昌  平 80112315
怀  柔 69612315 密  云 89012315
大  兴 60212315 顺  义 89412315
平  谷 69912315 延  庆 61112315
燕  山 89312315